Objectifs
Résultats attendus
Attestation de Formation délivrée en fin de formation
Objectifs de la formation
Adopter les attitudes d’un accueil réussi : regard, bonjour, sourire, posture…,
Valoriser l’image de marque de l’établissement par l’accueil
Améliorer l’efficacité de l’accueil physique et téléphonique par la confiance dans son expression et son comportement
Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur par une écoute active.
Domaines
Contenu
SOIGNEZ L’ACCUEIL DANS VOTRE ENTREPRISE :
Qu’est -ce que l’accueil ?
Quels sont les objectifs de l’accueil ?
Comment pourriez- vous définir les attentes des personnes que vous avez à accueillir ?
Repérer les qualités nécessaires pour répondre aux attentes du public
La gestion de l’espace accueil, signalétique, propreté…
II/ IDENTIFICATION RAPIDE DE LA DEMANDE :
Les composantes de la règle des 4X20 :
Les vingt premières secondes
Les vingt premiers gestes
Les vingt premiers mots
Les vingt premiers centimètres carrés du visage
III/ L’IMPORTANCE DES VINGT PREMIERES SECONDES :
L’état d’esprit, respect des valeurs, être positif et constructif…
L’impact de la communication verbale et non verbale
Le cadre, veiller à recevoir dans un lieu favorable
IV/ LES ATTITUDES D’UN ACCUEIL REUSSI :
Le regard, le sourire, la posture
Le code vestimentaire dans votre entreprise
La bonne distance avec votre interlocuteur
V/ METTRE EN PLACE UN BON ACCUEIL PRESENTIEL ET GERER LES PHASES DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
Accueil informatif
Accueil commercial
Accueil convivial
VI/ UTILISER UN LANGAGE EFFICACE AU TELEPHONE COMME EN PRESENTIEL
Les mots à dire
Les mots à éviter
Adopter un langage courtois
VII/RESPECTER LES PHASES DU PROCESSUS D’ACCUEIL
Mettre en œuvre l’écoute active
Être dans l’empathie
Clarifier pour mieux reformuler
Préparer les appels sortants et entrants