Objectifs
Résultats attendus
S’affirmer positivement et tranquillement dans les contacts difficiles sans se laisser contaminer ni perdre son estime de soi
Objectifs de la formation
Comprendre les
composantes d’une communication « saine » et les sources d’un conflit
-
Déterminer son positionnement dans le traitement d’un conflit et savoir anticiper
un conflit ultérieur
Domaines
Contenu
LES COMPOSANTES D’UNE BONNE COMMUNICATION :
? La notion de filtres
? Les obstacles dans la
perception de la réalité d’une situation
? La communication
verbale, para verbale et non verbale
? Le rôle de nos états
internes
LES SOURCES DE CONFLITS :
? Différencier
problèmes, tensions et conflits
? Les différents types
de conflit (interpersonnels, structurels et organisationnels)
? Les conflits
explicites, latents ou potentiels : repérer les signaux d’alarme et
comportements générateurs de conflits
? Détecter les jeux de
pouvoir, les enjeux visibles et cachés, le poids des sphères d’influence, les
jeux de rôle et les manipulations quotidiennes
TRAITER LE CONFLIT OUVERT :
? Canaliser
ses émotions et celles de ses collaborateurs
? En
fonction du type de conflit, choisir entre l’abstention, la négociation, la
médiation et l’arbitrage
? Utiliser
les techniques d’assertivité pour passer son message
? Exprimer
de façon objective les faits, les ressentis
? Introduire
le changement et mettre en œuvre de nouveaux schémas de fonctionnement
? Gérer
l’après-conflit : anticiper les conflits ultérieurs.