Faire face à des situations d'agressivité et d'incivilité - Formation

1.    
Connaître son mode de
fonctionnement face à l’agressivité

Mieux comprendre
l’agressivité

• Reconnaître et comprendre l’agressivité

• Identifier les déclencheurs de l’agressivité

Se connaître face à
l’agressivité

• Identifier son système de valeurs et ses croyances

• Reconnaître ses émotions et comprendre leurs messages

• Anticiper ses
réactions face aux situations de tension

• Reconnaître les
attitudes et comportements qui peuvent induire une réponse agressive

2.    
Réagir face à
l’agressivité

Mettre en place une
communication efficace

• Écouter et reformuler pour éviter les malentendus

• Prendre conscience de l'impact du "non-verbal"

• Éviter les pièges du « langage de sourd », les mots qui blessent, les
attitudes qui heurtent

• Mettre à jour les non-dits et les besoins cachés

Désamorcer la situation
avant qu'il ne soit trop tard

• Rester factuel pour
ne pas céder à l'émotion

• Être orienté
solution

• Faire valoir ses droits et se faire respecter

• S'affirmer en posant un cadre à ne pas dépasser et en rappelant les règles de
bien-vivre ensemble

3.    
Se préserver en
situation d’agressivité

• Gérer sa colère, son stress et/ou sa peur

• Prendre du recul et ne pas se remettre systématiquement en question

• Poser des limites et dire non quand cela est nécessaire

• Préserver sa confiance en soi

• Repartir sur des  bases saines