Objectifs
Résultats attendus
Résultats attendus
Réceptionnaire après-vente véhicules légers
Objectifs de la formation
Objectifs de la formation
- Accueillir le client par téléphone ou à la réception en personnalisant la prise de contact et en créant un climat de confiance
- Écouter activement les informations communiquées par le client pour proposer un RDV, des solutions de mobilité adaptés, en tenant compte des situations de handicap éventuelles, dans le respect des procédures qualité de service et de la réglementation
- Établir un devis énumérant les travaux à réaliser pour informer le client du montant des travaux, suite à l?identification de la demande du client, à l?examen de l?état du véhicule, à l?aide de supports informatiques et en respectant la réglementation.
- Établir un ordre de réparation énumérant les travaux à réaliser pour la prise en charge du véhicule à l?atelier, suite à l?identification de la demande du client, à l?examen de l?état du véhicule, à l?aide de supports informatiques et en respectant la réglementation.
- Transmettre la facture au client en expliquant les interventions effectuées et en procédant à l'encaissement des travaux réalisés dans le respect des process et de la règlementation.
- Appliquer les procédures qualité pour s?assurer de la conformité de la prestation en adéquation avec l?ordre de réparation et les délais prévus.
- Appliquer la démarche de service à l?aide des moyens donnés pour satisfaire la relation client et ainsi contribuer à sa fidélisation.
- Restituer le véhicule au client, en tenant compte des situations de handicap éventuelles, en ayant préalablement mis à jour le carnet d?entretien et retirer les housses de protection dans le respect des process et de la réglementation.
- Traiter les réclamations clients de l?après-vente VL, par téléphone ou en face à face, pour résoudre les litiges et viser la satisfaction et la fidélisation du client, en analysant la nature de la réclamation, en respectant les principales étapes de traitement, en appliquant les méthodes de gestion de conflits, en tenant compte des situations de handicap éventuelles dans le respect des process et de la réglementation.
- Appliquer la réglementation liée au service après-vente dans la relation avec le client à l?aide des documents commerciaux dûment complétés pour garantir la commercialisation des produits et services.
- Faire émerger ou utiliser les besoins recensés du client pour compléter la prestation initiale, en s'appuyant sur la complémentarité des produits, services ou prestations additionnelles à l?aide d?un argumentaire développé, dans le respect des process et de la règlementation.
- Transmettre les informations techniques en langage compréhensible par le client en repérant les équipements et composants liés à l?entretien préventif d?un véhicule pour valoriser des produits et des services de la maintenance.
- Relancer les c
Métier(s) associé(s)
Métier(s) associé(s)
Métier
Mécanique automobile et entretien de véhicules
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Code ROME
I1604
Métier qui recrute
Domaines
Domaine(s)
Mécanique automobile
Service après-vente
Contenu
Contenu
Formation de 402 heures, réparties sur 12 mois environ, mixant des modules présentiels et distanciels.
Réception et commercialisation des produits et services de l’atelier de maintenance VL/259 h
- Accueil du client au service Après-Vente (AV) automobile
- Initiation aux caractéristiques d’un véhicule léger
- Conseil et service client à l’AV
- Vente de produits et services additionnels autour du véhicule
- Législation appliquée à l’AV automobile
- Restitution du véhicule au client après une intervention en atelier
- Relance et prospection commerciale
- Technologies et équipements des véhicules
- Vente des opérations techniques dans le cadre du processus service
- Traitement des réclamations au SAV
- Application des process qualité pour satisfaire et fidéliser les clients
- Fonction métiers CCAV corrélées au parcours client et technologie automobile
- Découverte des véhicules électriques et hybrides et de leur environnement
- Fondamentaux du système multimédia d’un véhicule connecté
- Fonction métiers CCAV corrélées à la démarche qualité
- Vente du pré-contrôle technique
Planification des interventions de maintenance VL / 98 h
- Environnement professionnel du conseiller commercial AV
- Outils de planification et méthodes d’organisation
- Travail en équipe à l’AV
- Fondamentaux des indicateurs après-vente pour le pilotage de l’outil de production
- Intégration des outils qualité et amélioration continue à l’AV
- Transmission des connaissances et tutorat au SAV
- Fonctions métiers CCAV corrélées aux process organisationnels
- Prévention des risques sur véhicules électriques et hybrides B0L
Préparation à l’entretien devant le jury /7 h