Objectifs
Résultats attendus
Une attestation de fin de formation avec atteinte des objectifs est remise personnellement
Objectifs de la formation
-
Accepter l’inconfort d’une relation difficile
-
Savoir maîtriser ses émotions
- Analyser et
comprendre le fonctionnement des relations toxiques
-
Maitriser des techniques de communication spécifiques.
Domaines
Contenu
Introduction :
- Présentation de
la formation et de son organisation
- Présentation du
formateur
- Présentation des
supports pédagogiques
- Test de
positionnement des stagiaires.
Module 1 : Le client difficile :
- Inclusion /
Présentation des participants / Présentation du programme
- Règles de
fonctionnement du groupe et des journées de formation
- Définition du
client difficile en présentiel ou au téléphone.
- Comment le
comprendre
- Reconnaissance
et gestion de ses émotions.
Module 2 : Conflits :
- Qu’est-ce qu’une
relation conflictuelle ?
- Définir ma
posture dans un conflit ?
- Utiliser les
émotions pour apaiser des situations difficiles.
Conclusion de la formation :
- Questionnaire de
satisfaction à chaud
- Validation des justificatifs de formation.