Objectifs
Résultats attendus
Certification TOEIC 4 compétences (écouter, parler, lire et écrire)
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
Utiliser les expressions courantes du langage téléphonique.
Répondre à un appel, transférer un appel, échanger des informations, prendre ou laisser un message, rappeler un correspondant.
Programmer, confirmer, modifier ou annuler un rendez-vous.
Gérer des réclamations et négocier au téléphone.
Rédiger des e-mails professionnels clairs, structurés et adaptés au contexte.
Compétences linguistiques travaillées : Compréhension orale – Compréhension écrite – Expression orale – Expression écrite.
Domaines
Contenu
Décrocher son téléphone : Répondre en se présentant ; utiliser les expressions adéquates si la personne demandée est indisponible ; demander à patienter et transférer un appel.
Échanger des informations : Épeler correctement des noms, sociétés, lieux ; manier les chiffres (dates, horaires, pourcentages…) ; vérifier les informations reçues.
Faire face aux problèmes de communication : Gérer une mauvaise qualité de ligne ou un débit trop rapide ; s’habituer à divers accents.
Prendre et laisser un message : Laisser un message vocal clair ; proposer de prendre un message ; comprendre et rappeler suite à un message reçu.
Rappeler un correspondant : Se référer à un appel précédent (prétérit) ; rapporter des propos (discours indirect).
Prendre rendez-vous : Programmer, confirmer, modifier ou annuler un rendez-vous.
Gérer des réclamations : Exposer un problème ; s’excuser et proposer une solution.
Négocier au téléphone : Faire une proposition ; utiliser des stratégies pour trouver un accord.
Rédiger un mail : Structurer un e-mail (salutations, présentation, message, conclusion, politesse) ; écrire en réponse à un échange ; distinguer langage formel et informel.